银行服务礼仪课

课程背景：
随着银行网点转型的不断深入，客户对服务体验的感知要求越来越高，对厅堂服务人员的服务接待也要求越来越高，未来银行间的竞争，不仅仅产品与价格的竞争，而是服务能力的竞争！谁能最早的拥有卓越的服务能力，就能获得客户优势，就能拥有了银行的核心竞争力，而人员的表现也是核心竞争力之一，不仅代表个人，也反映出银行的服务文化。
本课程从服务礼仪及相关检查结果，结合银行岗位特点服务流程，协助网点人员提升服务接待能力，客户应对能力，展现银行品牌更好的服务水准和风采。

课程收益：
● 掌握厅堂服务礼仪的核心要点
● 针对服务弱项现场纠偏 
● 强化固化服务肢体规范
● 提升客户体验感

课程对象：银行网点厅堂内人员

课程大纲
前言：
1）网点厅堂服务营销现状
2）当下中国银行业的网点竞争

第一讲：厅堂服务礼仪
一、形象是通行证
1、男士仪容仪表要求
2、女士仪容仪表要求
3、职业形象的易错注意
4、职业形象的日常护理
二、微笑是许可证
1、三式微笑
2、微笑三结合
3、眼神礼
三、举止是身份证
1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
5、手势规范：方向明确、指示坚定
6、鞠躬规范：优雅到位、职业规范
四、谈吐是结婚证
1、用语言传递专业文明
2、客户沟通注意事项
3、服务营销沟通场景范例
演练：现场练习客户服务营销沟通

第二讲：服务接待礼仪
一、客户接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼技巧
3、介绍礼仪
4、握手礼仪
5、名片礼仪
6、电梯礼仪
二、客户拜访
1、预约的礼仪
2、拜访前的准备
3、拜访中的注意
演练：客户接待与拜访场景演练实操练习

第三讲：服务规范
一、临柜服务七步曲
1、临柜七步曲流程详解
2、一句话营销与转介绍
3、临柜服务禁忌
二、大堂服务七步曲
1、大堂服务营销七步曲
2、大堂服务禁忌
演练：服务七步曲场景运用现场实操

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