ITR服务管理

【课程背景】
很多企业都认为自己非常重视客户体验，投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系，可是，其结果不尽人意。其主要问题是：
1、没有端到端的流程和管理规则
2、没有打通服务与销售、研发的通道，孤岛运作，功效有限
3、服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享
4、服务体系是销售的附属品，被降格为客服中心/呼叫中心
5、缺少服务解决方案能力，限于被动服务
为什么很多企业运维体系的运营结果远离预期目标
A、没有端到端的流程和管理规则
B、把ITR管理体系等同于客服中心
C、产品运维被定义为销售的附属品
D、没有IT系统和知识管理支撑
ITR(Issue to Resolved)，中文叫从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程,它以客户问题为中心，围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，从而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。

【课程收益】
让IRT服务管理的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
会构建合适的服务管理体系，设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
通过服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
初步学会培养辅导各类服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系

【课程对象】
总经理/服务副总经理、服务总监、服务经理、服务人员、流程人员等

【课程大纲】
一、ITR服务管理概述
1、ITR是什么
2、为什么需要ITR管理流程
-市场竞争的需要
-服务战略升级
-达成战略目标
-业务发展需要
3、ITR服务管理流程在企业业务流程中定位
-价值创造主流程之：IPD
-价值创造主流程之：LTC
-价值创造主流程之：ITR
4、服务管理流程能给企业带来什么效益？
-基于SLA的问题关闭率每年提升率约10+%
-基于OLA的任务完成率每年提升率约15+%
-提供客户的意度，促进服务/产品销售
-应用于代维、运维（管理服务）等服务项目交付
-发掘服务和产品市场机会，创造新价
-及时将问题转化成产品质量提升或客户需求
示例：标杆企业HW的ITR流程是实现企业发展战略的助推器

二、ITR服务管理流程的顶层设计
1、ITR服务管理流程的目的和应用范围
-流程目标
-应用范围
2、ITR流程设计总体理念
-满足售后服务关键需求
-建立关键流程活动之业务规则
-建立与IPD、LTC流程的接口
3、ITR组织、人员、人力与IT
-ITR流程体系组织分为三层
-一线要求
-二线要求
-三线要求
-三层组织管理遵从991原则
-IT使能流程
4、ITR管理流程体系的四大模块
-管理技术服务请求
-管理非技术服务请求
-管理客户投诉
-管理备件服务交付
5、ITR服务请求主流程
-服务请求受理
-服务请求处理
-服务请求关闭
6、ITR服务请求使能流程
-服务请求紧急恢复流程
-支持客户交付网络变更管理流程
-第三方设备问题处理流程
-管理升级流程
-事件管理流程
-问题管理流程
-配置管理流程
7、ITR流程关键活动
-服务请求受理活动
注册
授权
派单
-服务请求处理活动
技术效验
信息请求
案例查询
故障定位
方案准备
方案交付
-服务请求关闭活动
完成服务
双方互动
请求关闭
8、ITR流程业务规则
A∶ 服务请求接收规则
B∶鉴权规则
C∶ SLA/OLA管理规则
D∶跨产品服务请求处理规则
E∶第三方设备问题处理规则
F∶紧急恢复流程及规则
G∶客户回访规则
H∶ITR与关键流程的接口
9、问题与机会点，需求的来源及转化
10、企业管理主流程（ITR、LTC、ISC、OA）之间的关系

三、HW标杆企业服务管理体系建设
1、HW服务管理的范围
a、售后服务
b、交付和售后服务
c、全面的服务、专业服务
案例:
海底捞
HW
2、HW早期服务管理问题
-段到段流程
-投诉中心
-管理粗放
-无系统支撑
3、HW服务管理体系变革历程及效果
-HW服务管理体系变革历程
初始阶
规范化阶
产品化阶段
卓越化阶段
-HW服务管理体系变革效果
客户满意度提高
服务创造利润提升
服务品牌提升
服务增强粘性，促进产品销售
4、HW服务战略转型
-关注、引导并快速响应客户需求，创造客户价值*化，
-实现技术支援向服务创新、服务增值的转移，
-实现由技术功能型组织向产品化服务型组织转变，
-服务项目向专业化和产品化转移，
-非增值服务向外部转移（例如工程安装转移给第三方合作方）。
-服务由“成本中心”转型为“利润中心”（“向服务要利润”）
5、SLA&OLA
6、服务等级协议的保障和控制
-保障SLA
-控制OLA
-面向客户，以不同服务形式满足客户需求
示例：服务等级协议
-基于企业战略的服务设计
7、服务质量的评估维度
-可靠性
-保证性
-响应性
-移情性
-有形性
8、服务保证有两大特点
-使客户购买的产品能够有效的运行。
-需要有合适的渠道处理客户的不满，提高服务质量。

四、体系服务流程的组织和能力支撑体系
1、ITR服务管理流程落地执行的前提条件
首先：高层领导要有变革的决心
其次：统一的思想和语言
2、ITR变革是一把手工程
-带头学习ITR的核心思想和先进理念
-推动ITR融入企业文化
-成为真正的变革实施者，并对变革结果负责
-带头履行好各项职责，不要让习惯成为流程的破坏者
-选拔适合新体系的管理者
3、流程和组织承接公司战略要求
4、ITR流程体系组织
示例：ITR技术服务组织
5、人员和技术能力要求
6、ITR技术服务组织人员管理和培养机制及IT化
7、ITR服务变革各岗位职责表
8、建立服务管理流程管理机制
9、ITR流程模块
-问题来源
-问题跟踪
-问题处理分配
-解决方案&计划反馈
-处理进展&结果反馈
-处理结果核查
-关闭问题
10、案例演示
-ITR服务流程角色职责
示例：技术服务请求受理流程
示例：技术服务请求处理流程1
示例：技术服务请求处理流程2
-技术服务流程关键点注解

五、备件管理机制
1、备品备件预算流程
-备品备件预算流程要点描述
2、备品备件采购流程
-备品备件采购流程要点描述
3、备品备件入库流程
-备品备件入库流程要点描述
4、备品备件调拨、出库流程
-备品备件调拨、出库流程要点描述
5、备品备件送修流程
-备品备件送修流程要点描述
6、备品备件报废流程
-备品备件报废流程要点描述
7、备品备件盘点流程
-备品备件盘点流程要点描述

六、ITR变革案例
1、LTC流程变革案例一∶尼康机电
-变革前的十大问题
-变革后的126工程
1支专业职业化队伍
2个核心目标
6大工程
2、LTC变革案例二∶金蝶
1、金蝶的服务体系有四大特点
-高度整合，统一服务平台
-高度对接，打通企业全链条服务
-善用智能，解放人力，降本增效
-BI报表，服务数据可见可得

七、ITR常见问题及解答
Q1、研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？
Q2、在IPD和LTC都不成熟的情况下，可以直接做ITR流程吗？或者说，建设这三个流程是否需要同时建设，还是有先后顺序？
Q3、华为的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，区域有ITR组织吗? 交付过程中的客户投诉适用这个流程吗?
Q4、公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，在公司内部每个项目是否都要指定OLA，并需要IT系统进行支撑
Q5、问题的升级如果没有IT流程如何升级

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