银行危机处理课程

一、 公司银行突发事件与危机公关
1、 突发事件与危机的界定
2、 公关——转危为机（案例：重庆邮储银行放贷利息折扣不兑现）
3、 危机管理：现代商业银行迫切要解决的课题 （案例：农业银行网曝乱收费）

二、 公司银行危机处理最常见的问题
1、 当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？（案例：浦发银行一亿汇票失踪）
2、 危机发生后，态度与行动的比例各占多少？（案例：建设银行电厂影响力中心退休）
3、 危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？（案例：衡阳商行的银监会警告事件）
4、 如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？（案例：江西欧亚集团融资断链）
5、 如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？（案例：滨州信用社雇佣黑社会收贷）
6、 危机处理中如何发挥第三方（领导、官方）的作用？（案例：北京SOHO现代城批判檄文、中国银行总行火控系统审贷）
7、 如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？ （案例：瑞士银行“三缄其口”）
8、 危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？（案例：取缔风波）
9、 危机中的受害者“敲竹杠”，怎么办？（案例：雷克萨斯4S店贩卖客户资料）

三、 构建公司银行危机公关体系 
1、 建立适应公司银行危机公关的组织机构 
2、 公司银行危机处理的步骤与原则
A、 危机公关的“七个一”步骤
B、 危机处理的原则——预警原则
C、 实事求是原则
D、 应激反应原则
E、 积极行动、用于担责原则
3、 危机处理的“新闻发言人”制度
A、 “一个声音”原则
B、 有效面对媒体、政府、监管的方法
C、 “24小时”法则
4、 妥善处理银行内部关系
5、 大型事件的网络舆情管理

四、 危机公关实战演练
1、 案例现场流程设计

五、 一线客户经理意见处理“转危为机”的基本方法
1、 意见合并法
2、 讨教客户法
3、 让步处理法
4、 以优补劣法

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