服务营销创新课程

【课程背景】
金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰
；而那种对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原
来的简单性服务，上升到由内到外的全方位服务，从原来简单的程序化的服务，上升到
个性化强、功能强大的服务营销系统，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。
早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略，必定步步领先！这也是课程为什么
深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。

【课程收益】
1、明白服务营销创新对企业持续发展的价值；
2、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略；
3、学会提升客户满意度和忠诚度的*秘笈；
4、简单易懂，操作性强，学员可以学以致用。

【授课对象】企业中、高管

【课程大纲】
引子：
服务即营销，营销即服务
帝国集团的长青服务赢在哪里？
第一讲：服务营销的本质
1、为什么要研究服务？
2、重新思考企业利润到底是怎么来的
3、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱
4、现代服务营销的关键所在
案例：星巴克：提供顾客服务

第二讲：微利时代的服务营销策略
1、现代服务营销的特点
-个性化强
-差异多变
-更高要求
-更多体验
-整合营销
-全员参与
2、4Ps理论在服务营销中的应用
-设计并创造服务产品
-服务生花
-服务产品与客户体验
-开发新服务
3、服务营销三个要素
-服务机制
-服务人员
-服务实体
五种微笑——五种感受——五种类型企业识别
案例：顾客服务关键时刻的流程设计对顾客的影响

第三讲：服务营销创新提升客户的满意度
1、服务软件的创新
2、服务硬件的创新
案例：寻找解决方案的四名顾客
3、五大服务营销策略——提升客户忠诚度*秘笈
策略一：超出客户期望值的差异化服务
策略二：让客户没得选择
策略三：整合营销策略
策略四：客户功能替代
策略五：整体解决方案
演练：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略

第四讲：服务营销的服务竞争优势
1. 顾客关系管理与建立顾客忠诚
-追寻忠诚顾客
-企业与顾客关系
-忠诚之轮
-顾客关系管理
2. 顾客抱怨的管理与服务补救
-顾客抱怨的行为
-顾客对有效服务补救的反应
-有效服务补救系统的原则
-服务保证
-阻止权利滥用和机会主义消费行为
3. 努力成为服务行业领导者
-服务利润链
-整合市场营销、运营及人力资源
-打造领先的服务型组织
案例：全球希尔顿的忠诚度之战

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