处理客户投诉的课程

【 课程大纲】
模块一：客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析
1、 全业务背景下投诉现状分析
2、 客户的投诉原因
员工业务知识/技能欠缺
员工处理问题的灵活性欠缺
产品质量问题：信号不好、资费复杂、计费出错
客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性
3、 客户投诉就意味着失去该客户?
4、 客户满意的收益
5、 分析投诉客户的类型
掌握客户四种不同类型的特征
掌握客户投诉的动机
把握投诉客户的心理
6、 案例

模块二：处理投诉的原则、话术分析及心理原理
1、投诉的五大原则及话术：
理解原则
相应话术：
尊重原则
相应话术：
理解原则
相应话术：
敏感性原则
相应话术：
时效性原则
相应话术：
2、投诉处理心理原理分析：

模块三：有效处理客户投诉的技巧
1、处理投诉的五步曲及分析
2、有效处理投诉的技巧
3、承担责任，提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行，并跟踪服务留住客户
4、客户不满的要点
5、化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
5、 跟踪调查
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)

模块四：情绪压力管理
1、善待自己，减压三部曲
从不同角度认识压力管理
找到压力锅之减压阀
2、 压力管理的标本兼治三大策略
3、压力管理三大策略：心理建设，情商提升
心理平衡“妙方”，提升EQ缓解压力，乐在工作
认识情绪，全面了解情商(EQ)
体察自己的情绪，高度的自我认知，提升情绪敏感度
4、 管理自己的情绪：做情绪的主人
适当表达自己的情绪
消除不良情绪的方法
情绪疏解方式
增强正面情绪
5、 自我调整，自我激励
6、建立良好的人际关系
你是对的,你的世界就是对的
积极心态看待困境
把快乐还给自己
活在当下，工作与生活平衡艺术
塑造阳光心态，乐在工作
7、快速平息客户的情绪的技巧
学会通过行为体察客户的情绪
不要着急跟消费者说“不”
使用分散注意力的方法，使消费者的情绪稳定下来
让客户感到你在认真地倾听
让消费者体验到你对他的尊重

模块五：疑难用户处理
1、 疑难用户处理五步聚
2、 几种难于应付的客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
3、 重大投诉处理的六大策略
息事宁人
丢车保帅
威逼利诱
你也有错
闪转腾挪
隔岸观火

处理客户投诉的课程