导购训练课程

课程大纲
第一重修炼：自我修练（修身——立德修身）
《导购员心态修练》
自知者明——角色认知
认识行业
行业竞争与挑战
他山之石
认识企业
企业的发展与机遇
个人与企业的关系
认识岗位
导购员的定位与职能
优秀导购员的特质
认识自我
角色的认知
价值的体现
设计你的职业生涯
职业道德
修心——心态调整
积极的心态
主动的态度
快乐的工作
修性——情绪管理
IQ与EQ
情绪与压力的产生
情绪管理的原则
情绪管理的方法与技巧
修礼——不知礼，无以立（职业形象塑造）
职业的形象
魅力的声音
成功的交际
修行——天道酬勤（职业习惯的养成）
打破习惯的空间
良好职业习惯的要项
培养习惯的方法与工具

第二重修炼：团队修炼 齐家——人和家兴（携手兴家）
《团队与协作》
知家（认识团队）
团队的定义
高效团队的要素
团队发展的行径模式
团队的角色分工
服务团队的特点
成家（融入团队）
个人与团队的关系
融入团队的心态准备
打破自我防卫
建立信任与信赖
扮演合适的角色
齐家（建设团队）
沟通技巧
沟通的意义
沟通的原则
有效沟通技巧
情景沟通
人际协调
人际关系的重要性
人际协调的常见误区
人际协调的基本原则与方法
四种性格力量与交际风格
团队协作
目标与协作
协作的障碍
流程规范的作用

第三重修炼：职业修炼（立业——文韬武略）
《服务之道——服务意识理念》
认识服务
客户认知
消费者心理
客户需求分析
客户满意与忠诚
心态准备
《服务之术——专业门店服务实战技巧》
客服必修——服务标准规范（入门）
服务场景演练
服务宝典——现场服务技巧（进阶）
情景技巧演练
投诉兵法——投诉抱怨处理（专家）
战略篇
知彼——正确认知客户不满
知己——明确自己能做什么
战术篇
纲举目张——处理抱怨的原则
有备无患——处理前的准备
按部就班——处理投诉的步骤
前车之鉴——投诉处理常见问题
锦囊妙计——投诉处理实用技巧
实战演练
《行销之策——产品呈现推介》
前言：谋之以道 取之以术
道篇：望闻问切，切脉问症
解密客户需求
千人千面，面面不同——客户类型与特点分析
醉翁之意不在酒——潜在需求与明确需求
望闻问切——把握客户的真正需求
术篇：特优利证，对症下药，产品推介技巧
对症下药——产品推介
产品呈现的FABE法则
见招拆招——应对客户拒绝与异议
战篇：四步成行，实战演练，贴近实际工作
高效门店导购策略性流程
实战演练
Q&A（问题讨论与答疑）

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