客户投诉处理服务

授课对象：客服主管、客服专员

课程收益
1.提升投诉风险的防范意识，用服务预防投诉发生；用服务化解抱怨，避免升级成为投诉
2.灵活掌握快已经发生的投诉处理的科学方法、应对策略及相关注意事项
3.通过客户分析不同投诉的客人心理需求和类型，了解客户需求，引导客户需求提升满意度
4.通过案例分析，立足客人期望值管理，掌握投诉沟通话术和处理办法

课程大纲  
一、客户投诉裂变的过程解析篇————投诉如何形成
1.投诉裂变的过程
1)客户不满——客户抱怨
2)客户抱怨——客户情绪
3)客户情绪——客户投诉
2.客户不满原因分析
1)业务办理不顺畅
2)客户等候时间多久
3)服务人员态度问题
4)其它不可抗因素
3.客户情绪诱发
1)态度方面问题
2)意识方面问题
3)行为方面问题

二、提升服务品质降低投诉风险————服务助力满意
1.优质服务降低投诉
2.服务意识的修炼——内于心，外于形
1)案例分析服务意识重要性
2)服务意识内涵
3)服务意识六度
3.服务细节规避投诉
1)语言的运用技巧
2)行为举止注意事项
3)服务细节的训练

三、客户投诉处理细节与准备篇————细节决定成败
1.投诉危机处理准备———知己知彼
1)客户投诉处理前清楚——五个问题
① 什么---这是一个什么样的客户
② 为什么---整个事件的来龙去脉是什么
③ 怎么---纵火点都是什么
④ 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么
⑤ 如何----客户此刻的情绪频道是什么
⑥ 客户投诉（视频欣赏与剖析）
2)投诉处理过程中——三个心理准备
① 危机处理心态
② 危机处理意识
③ 危机处理思路
2.客户抱怨投诉处理步骤——八步步骤
1)安抚情绪
2)有效隔离
3)真诚道歉
4)诊断频道
5)同频共振
6)期望值分析
7)逻辑表达、建议方案
8)建立关系、真诚感谢
3.投诉处理基本话术
1)现场危机处理七个锦囊
2)客户投诉处理中九个话术
3)投诉处理中规避十个问题
4.投诉案例分析
1)案例分析——一把雨伞引发的投诉

四、客户疑难投诉的化解技巧篇————特别爱特别他 
1.各类疑难投诉处理话术
1)无理取闹型
① 表现形式
② 应对技巧
2)暴力倾向型
① 表现形式
② 应对技巧
3)有备而来型
① 表现形式
② 应对技巧
4)宣传扩大型
① 表现形式
② 应对技巧

五、客户投诉案例分析与演练篇————化危机为转机
1.案例整理分配
1)案例一：客户办理开户业务
2)案例二：客户致电我行某电话银行中心投诉

讲师介绍
王维玲
IPTS国际职业培训师行业协会高级培训师、智能厅堂员工训练专家
资历背景
1.资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师
2.资深银行、电信等行业营业厅员工训练专家
3.IPTS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国（香港）国际礼仪学院高级培训师
4.国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
5.曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监

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