如何预防投诉培训

课程大纲
开篇、变革与挑战
-一个故事开始
-客户期望的变化
-行业的挑战
-金融行业的变化

第一篇、几个理念
一、服务是什么？
-自己作为客户的感受？
-客户的需求是什么?
-客户的实际需求
-客户的潜在需求
-客户的情感需求
二、我们未来角色的转变
三、客户满意与忠诚
-客户满意不等于忠诚
-客户满意方程式
-如何超越客户期望

第二篇、如何预防投诉的出现
一、金融行业的新趋势——与客户社交
-什么是社交
-解决什么问题
-我们与客户的四种关系？
-客户想要什么关系？
-建立关系的三法则
-社交技能训练
-发现客户的隐形需求
-满足客户的情感需求
二、投诉处理中如何满足客户的情感需求
-满足客户情感需求的三项基本原则
-原则一－维护自尊，加强自信
-原则二－感同身受，表示理解
-原则三－征求意见，有需要时提供建议
-基本原则一练习
-基本原则二练习
-基本原则三练习
三、 如何在服务中避免抱怨
-客户来到网点的心理变化过程
-避免抱怨服务流程中的七个关键点
四、他山之石――海尔的启示
-客户永远是对的
-客户抱怨是最好的礼物
-挖掘并满足客户需求

第三篇、投诉处理
一、客户投诉的认知
-不投诉并非客户满意
-投诉的客户不是敌人
-在经营中挖掘投诉价值
二、客户投诉的类型
-我们的投诉分那几类
-投诉的客户想要得到什么
-四类投诉的客户
-四类投诉客户的应对之道
三、客户投诉的原因分析
-客户在抱怨什么
-客户投诉的动机是什么
-客户满意三要素
-客户期望方程式
-客户需求冰山
四、有效处理客户投诉的技巧
-投诉客户希望得到什么
-你对投诉客户的误解
-你对投诉的错误态度
-投诉客户希望得到什么
-有效处理客户投诉的原则
-理解；
-克制；
-诚意；
-迅速
五、投诉处理的流程
第一步、建立信任
1、如何进入客户的心？
2、如何化解抗拒？
3、营造让客户放松的的氛围
4、建立信任、满足客户情感需求
5、礼节性的提问
第二步、聆听、探询原因
1、分清客户的情感与事实
2、回应情感
3、发掘事实——原因探询
4、适时充分的致歉
5、搜集信息，了解原因
6、如何应对情绪客户？
7、应对有情绪客户的实战技巧
第三步、提出建议，采取行动
1、常见的高风险行为
2、客户感知如何？
3、提议的流程
4、如何增强提议的影响力？
5、超越客户期望
6、促进客户接受建议的方法
7、采取行动
第四步、感谢客户
1、感谢客户
2、闭环
3、短信邮件的撰写
六、有助于投诉处理的实战技巧
-善用投诉处理的层次
-投诉处理的博弈
-让客户体面的下台
-破唱片法
-三“易”法
-提供额外利益

如何预防投诉培训