服务营销技能的培训

大客户经理在服务营销的过程中面临着一些共性问题，如大客户经理的问话技术不专业，客户的潜在需求了解不清楚，大客户的拒绝频率较高，客户资料和实际状况不符；大客户的开发周期过长，与大客户的达成共鸣代价过高等，本课程将帮助大客户经理解决主动服务营销过程中的疑难额问题。

第一章 大客户经理服务营销的特点
1、大客户服务营销与常规营销有哪些不同？
2、做好大客户服务营销的七个条件
3、大客户服务营销*
案例：银行三个时代的变化“产品---品牌---服务”
案例：IBM的服务营销
第二章 大客户主动服务营销的特点
1、爱之初——主动出击，提升行动力
2、如果爱——主动表白，稳健“婚姻”
3、爱我别走——主动维护，保持*的“新婚”
案例：知名银行主动服务营销
案例：大客户“老婆”主动服务营销
第三章 以问题为中心的大客户主动六阶服务营销
1、觉察问题阶段
2、决定解决阶段
3、制定标准阶段
4、选择评价阶段
5、实际购买阶段
6、感受反馈阶段
案例：亚洲银行以问题为导向的主动服务营销
第四章 以主动服务营销透析客户需求
1、大客户需求分析——马氏模型与冰山模型
2、三大主动服务营销要素
A、需求——营销“为什么”
B、要求——营销“要什么”
C、需要——营销“得到的”
3、性格与沟通
案例：银行人员说什么？就是做什么吗？
第五章 大客户主动服务营销中的高效沟通
1、各就各位-高效沟通前的准备
2、接触客户
A、第一印象
B、寒暄
C、创建共鸣
3、发掘和引发客户需求
A、观察
B、倾听
C、提问的技巧
4、客户利益呈现
A、建立信任
B、呈现的逻辑
C、差异化
5、异议处理-排除隐忧
6、没有说服，只有引导和选择
7、双赢谈判精粹
A、双赢
B、僵局
C、让步
D、附加价值
案例：招商银行王经理的有效沟通
第六章 大客户主动服务营销的营销管理
1、人与企业－需求建模
2、市场与营销解析
3、你找谁？-市场细分维度和目标市场选择
4、客户导向与竞争导向营销策略
5、营销中的定位与沟通策略
6、整合营销过程
案例：招商银行信用卡主动服务营销系统
案例：招商银行主动网银服务营销模式
第七章 快速提升大客户服务营销管理的法宝—客户关系管理
1、新时代CRM客户关系管理
2、新客户关系情商管理
2、如何建设大客户关系圈
3、如何快速提升客户忠诚度
4、老客户流失造成的“预估损失”
5、建立老客户高效关系带动的“服务力量”
6、客户口碑营销
案例：招商银行高效客户关系的动力

服务营销技能的培训