服务人员素养培训

课程目标：
商务礼仪价值千金！对于服务行业的从业者，需要有良好的外在形象和谈吐，才能赢得客户的信任和尊重，并极大程度地促进销售的产生。只有人显得值钱，产品才能卖得值钱。而举手投足、一言一行是可训练的行为习惯，也是职场人持续发展的基石。
此课程从“心”开始，使员工了解职业形象和沟通对个人的重要性，服务礼仪对于企业品牌的重要性，激发员工内在热情，培养员工多种最实用的服务意识；进而，从“身”方面培养员工专业的职业画像，在仪容、仪表、仪态等细节方面打造专业的职场形象，同时侧重交际礼仪，了解沟通技巧，创造良好的客户印象和销售土壤。
内容从内而外，专注培养一线服务人员的专业素养，促进团队业绩达成，同时，树立卓越的企业品牌形象。

课程对象：
一线服务员工

课程形式：
案例分享
小组讨论
情境演练
团队游戏
形体训练

课程内容大纲 
第一模块: “心”的准备 – 服务意识打通
热身练习：形象影响个人品牌，继而影响人的社会价值 
客户的决策与服务的关系
客户的决策是主观而情绪的
客户的决策波动受到哪些因素影响
服务在客户决策过程中贯穿始终
服务和营销的关系
把客户从别人的鱼塘抓到自己的鱼塘
SAS航空公司的1亿服务价值
经典案例中的服务营销分析
服务意识是服务的第一步
思维定势形成不同客户的认知
客户什么时候需要我们的服务？
客户需要什么样的服务？
最常用的服务意识
积极主动
尊重备至
客人差异
需求导向
及时反馈
多做一点
快捷高效
服务从心开始
快乐工作心态-工作是礼物
感恩心态-客户给我们机会
积极阳光心态-正向思考的力量

第二模块：给客户良好的印象 - 职业形象与礼仪
一、第一印象的重要性
首因效应可以影响一个国家的历史进程
哪些因素会影响第一印象
房地产公司里的音乐魔力
星巴克醉人的香气
服务人员礼仪概述
礼仪≈企业利润
得体的礼仪为你的服务加分
服务人员仪容礼仪规范
职业形象是客户对你能力的解读
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
头发是你的第二张脸
服务人员手部要求细节
服务人员仪表礼仪规范
着装规范
鞋、袜规范
领带、饰品规范服务人员仪态礼仪规范
服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲
手势服务人员的制胜法宝
克服不雅的姿势
眼神的规范与运用技巧
微笑的魅力及训练
日常交际礼仪
电话礼仪
名片礼仪
引路礼仪
电梯礼仪

第三模块：为客户提供服务 - 高情商沟通
沟通原则---万变不离其中
服务人员的态度最重要
目标明确，让客人听的明白
不说专业术语，使客人困惑
客人最重要
理解需求
顾客的需求包括业务、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望闻问切
服务人员必须是好的倾听者
倾听的三个耳朵
倾听时的肢体语言
感受客户心理活动，体验与客户共情
满足需求
有声原则-说的技巧
服务业中的魔力用语
主动打招呼
应该说什么话？如何说？
使用积极的语言，把责任留给自己
有声语言的技巧
如何说让客户有兴趣的话
如何说委婉的话
如何说夸奖的话
如何说具体生动的话
问的艺术：如何有效发问
开放式提问的好处
如何提问
当受到权限和政策限制的情况
肯定客户
表示愿意灵活／尽力
调整客户期望值
寻求双赢的解决方案
让他感觉好

服务人员素养培训