客户服务礼仪实务

课程背景
   礼仪作为职业人最基本的职业素养之一，在职业化发展中起着至关重要的作用，良好的礼仪习惯不仅仅提升了自我的职业形象，更能在企业对外商务活动，以及企业在组织氛围建设过程中和企业文化建设推进中，都能起到良好的促进作用。
   自90年代以来，礼仪知识学习得到了广大学生和职业人的认可，但最近几年礼仪的学习环境似乎不像原来那么热了，看似应该都知道的礼仪知识，反而由于礼仪学习知识本源的差异、学习渠道的差异、传授者的差异和学习者理解的差异，反而会弄巧成拙，混淆视听。
   现在急需对于礼仪知识进行统一的梳理，不仅仅是传授规范，更重要的是让礼仪学习者能够了解礼仪行为规范形成的根源，让学习者不但可以掌握礼仪行为，还可以通过本次学习，举一反三的灵活运用，达到施礼得当的目的。
   课程中会通过新的礼仪解读，让学员可以饶有兴趣的掌握礼仪技巧，提高大家的礼仪运用意识，不光是模仿礼仪行为，还要懂得各个礼仪行为形成的原因和得当使用的作用。从一个新的角度，提高大家对于礼仪重要性的认识。从学礼仪、仿礼仪，到明礼仪、懂礼仪，从记礼仪、忘礼仪，到爱礼仪、习礼仪。
1、你知道进办公室要敲门，你知道敲门要敲几声吗？
2、你知道车辆有上座，你知道上座有几种吗？
3、你知道就餐面门为上，你知道上座谁来坐吗？
4、你知道问好说“您好”，什么时间段是“早上好”吗？
5、你知道左叉右刀，一块牛排从那边开始吃吗？
   我们的课程就是来解决以上各种疑问的，让你从跟深入的角度带有兴趣的学习礼仪规范，让我们在礼仪的海洋中不仅仅可以“狗刨”，还可以仰泳、蝶泳、自由泳。

课程大纲：
第一章：应该如何认识礼仪
第一节：什么是礼仪 
第二节：礼仪的“大”原则和“小”原则
－礼仪的“五项原则”  
－礼仪的“两个中心”      
第三节：礼仪的认识与道德的认识
－风俗
－习俗 
－礼仪
－道德
－法律      
第四节：生活中对礼仪的误解
－公交座位让不让
－你敬我酒喝不喝
－结账掏钱买不买
视频：《礼仪传承不是道德绑架》

第二章：仪容仪表礼仪解读
第一节：男士着装礼仪 
－西服
－礼服
－皮具
－装饰
第二节：女士着装礼仪 
－套裙
－礼服
－配饰 
－常见错误  
第三节：仪容仪表礼仪
－发
－妆
－气 
－神 

第三章：行为礼仪规范与认识
第一节：日常行为礼仪
－坐
－立
－行 
－其它行为细节  
第二节：就餐礼仪
－西餐礼仪
－中餐礼仪
第三节：乘车礼仪
－商务车
－出租车
－私家车
－乘车注意事项
第四节：乘梯礼仪
－直梯 
－步梯 
－扶梯  
第五节：座次礼仪
－宴会的座次礼仪 
－会议的座次礼仪 
－谈判的座次礼仪  
第六节：办公礼仪
－办公室礼仪的原则 
－办公环境礼仪 
－办公室细节礼仪
－公务活动与接待礼仪  

第四章：沟通礼仪与沟通效果
第一节：沟通的含义 
－什么是沟通 
－沟通的种类与特点 
－文字沟通
－语言沟通  
第二节：礼貌沟通的要素
－礼貌用语
－禁止性语言
－声音的调整
－彰显礼貌的沟通细节
第三节：沟通效果的提升
－了解沟通心理
－学会有效提问
控制沟通节奏

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