电话外呼话术培训

第 一 天 9：00—9：15 l 建立快乐学习王国 
 学习状态调整 
 热身相互认识 
 评选学习评委 
 演练席和评委席安排 
 学习目标设定 
 课程内容分享 
9：15—10：30 l 国际电话礼仪 
 接听电话礼仪 
 外呼电话礼仪 
 不规范的电话礼仪 
 中国移动电话礼仪禁忌 
 中国移动电话服务用语禁忌 
 中国移动电话礼仪规范礼貌用语 
 现场演练1：不规范的电话礼仪 
 现场演练2：规范的电话礼仪 
10：30-10：40 课间休息 
10：50—12：00 l 营销技巧一：开场白前30秒 
 开场白之规范开头语 
 问候语 
 用问候语调节电话经理的兴奋点 
 最常用的6种问候语 
 公司介绍 
 部门介绍 
 个人介绍 
 工号 
 职称 
 姓名 
 免费电话 
 确认对方身份 
 请示性礼貌用语 
 录音分析：听5通移动公司开头语做分析 
 案例：接通率低的开头语 
 小练习：陌生客户常用的3种开头语 
 小练习：老客户开头语 
 案例：开头语中的5个核心内容 
 现场演练：接通率高的3种开头语 
 开头语话术设计 
12：00—14：00 午餐时间 
14：00—15:30  富有吸引力的开场白 
 开场白禁用语 
 开场白引起对方的兴趣 
 让对方开心 
 让对方信任 
 让对方困惑 
 案例：接通率达到90%以上的开场白 
 移动公司常见的外呼开场白分析 
 现场演练：最有效的3钟开场白 
 话术设计1：手机报、彩铃开场白设计 
 话术设计2：话费优惠套餐开场白设计 
 话术设计3：品牌迁移开场白设计 
15:30—15：40 中间休息 
第 一 天 15：40—17:00 l 营销技巧二：挖掘客户需求 
 挖掘客户需求的工具是什么 
 提问的目的 
 提问的两大类型 
 外呼提问遵循的原则 
 四层提问法 
 请示层提问 
 信息层问题 
 问题层提问 
 解决问题层提问 
 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 
 话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求 
 话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求 
 话术设计3：四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求 
案例分析一：移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例 
案例分析二：全球通品牌迁移成功案例分析 

第 二 天 9：00—10：30 l 营销技巧三：有效的产品介绍 
 产品介绍禁用词 
 产品介绍最有效的三组词 
 提高营销成功率的产品介绍方法 
 体验介绍法 
 免费体验 
 收费体验 
 在线体验 
 对比介绍法 
 中国移动和中国联通的对比 
 同一公司不同产品对比 
 价值提炼法 
 产品优点——对客户的好处 
 主次介绍法 
 客户见证法 
 视频教学 对比法介绍产品 
 现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍 
 话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术 
10：30—10：40 中间休息 
10：40—12：00 l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 
 正确认识客户异议 
 根据客户性格进行客户挽留 
 不同性格的客户提出的异议不同 
 挽留客户应具备的心态 
 面对异议的正确心态 
 欣喜心态 
 感恩心态 
 客户异议处理的四种有效方法 
 提前异议处理法 
 引导法 
 同理法 
 幽默法 
 客户常见异议 
 我不需要 
 我再考虑一下 
 表示没空，出差，在开车/开会 
 这个价格太高了 
 我跟我家人商量一下吧 
 你们这个业务不适用 
 你们的业务很麻烦 
 你说的我不清楚，不明白 
 你们为什么要免费送给我们 
 免费的也不要，怕你们陷害 
 这个业务不适合我，我朋友用过 
 我已经在用联通的服务了 
 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 
 你们怎么老是打电话过来呀 
 你们都是骗人的 
 你们移动公司乱扣费，我要投诉 
 我有钱，不需要省钱 
 你们为什么老是来骚扰我？ 
 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。 
异议处理训练 
 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理 
 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。 
 情景演练：客户与客户经理的模拟训练 
12：00—14：00 中间休息 
14：00—15：30 l 营销技巧五：把握促成信号 
 促成信号的把握 
 什么是促成信号？ 
 促成的语言信号 
 促成的感情信号 
 促成的动作信号 
 案例分析：客户想与我们合作的18句话。 
 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 
 营销技巧六：促成技巧 
 常见的6种促成技巧 
 直接促成法 
 危机促成法 
 二选一法 
 体验促成法 
 少量试用法 
 客户见证法 
 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 
 话术设计：6种促成的话术编写 
15：30—15：40 中间休息 
15：40--17：00 l 营销技巧七：电话结束语 
 专业的结束语 
 让客户满意的结束语 
 结束语中的5个重点 
 综合训练1：外呼营销来电提醒业务 
 综合训练2：外呼营销手机报业务 
 综合训练3：外呼营销中文秘书业务 
 综合训练4：外呼营销话费优惠套餐业务 
 综合训练5：外呼营销短信套餐业务 
 脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改 
 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法 
 综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。 

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