服务营销技巧的培训

【课程背景】
网点大堂经理是厅堂管理与营销的核心岗位，大堂经理能力的强弱直接影响了网点的营销业绩与到店客户体验，如何快速提升大堂经理的综合管理能力与营销能力？如何将服务与营销有效兼顾？如何真正的实现赢在大堂？
本门课系统将大堂经理的日常厅堂管理、营销、服务融为一体，全面提升大堂经理的综合能力，达到厅堂客户优质服务、厅堂管理有序、厅堂营销突破的目地。

【课程收益】
通过本课程的学习使学员能够：
1．全面掌握厅堂高效服务技巧、网点6S管理、晨夕会管理、厅堂营销陈列管理、客户动线管理、网点三步一停高效营销、厅堂联动营销、厅堂微沙龙营销、厅堂突出事件也投诉事件出理等必备技能；
2．注重大堂经理实战能力的提升，通过大量模拟、演练、研讨、分析，真正让大堂经理掌握技能要点，回到工作岗位即可使用。
3．全面提升大堂经理专业能力，掌握银行常见产品营销卖点与技巧，学会有效识别客户，掌握初级交叉销售的技巧。

【课程大纲】
第一讲：服务意识
一、角色定位
1、大堂经理的演变
案例分享：王经理的困惑：大堂经理与大堂服务员的区别
2、合格大堂经理岗位职责
商业银行大堂经理的职责内涵
3、银行服务的本质内涵
银行是典型的服务行业
4、服务特色
金融服务的特性与必要性

第二讲：营业厅管理
一、网点环境管理
1、营业厅视线管理
案例研讨：网点厅堂6S物品管理分析
案例研讨：基于客户动线的网点布局管理
2、营业厅外部管理
案例分析：网点外墙上的小广告是谁的错
案例研讨：这家网点客户为什么喜欢？
二、网点客户服务管理
1、我的地盘我做主
有效管理厅堂客户的三招六式
业务高峰期客户管理三种技巧
客户分流的有效话术与技巧
2、服务流程管理
服务流程图
关键时刻服务模式
3、客户投诉抱怨处理技巧
1.体验经济时代“投诉”的新含义
2.客户为什么会投诉
顾客投诉产生的原因
失去顾客的原因分析
处理顾客投诉的意义
顾客是企业*的资产
投诉顾客的分析
顾客不满意时的选择
4、有效处理客户投诉的技巧
（1）有效处理客户投诉的原则
（2）有效处理客户投诉的六个步骤
三、网点晨会经营与开门迎客
1、晨会经营的目的
晨会经营的流程与关键点
开门迎客的步骤
四、网点服务管理工具
客户意见簿
大堂经理工作日志
营业环境及营业人员工作表现巡检表
贵宾客户体验卡
网点服务名片
业务联动转介卡

第三讲：大堂经理营销管理
一、大堂经理服务营销七步法
二、大堂经理识别客户信息关键点
1、客户进门识别三步法：
第一步：看
第二步：问
第三步：判断
三、四型人格与沟通技巧
活泼型顾客
完美型顾客
力量型顾客
和平型顾客
四、如何打造网点营销氛围
网点动线及营销主题突出设计
每周热销宣传板模板
每天热销宣传板模板
柜面营销助推板模板
LED及电视机广告
海报广告自行设计5原则
折页陈列5原则
贵金属展示7要点
礼品展示
等候区营销布置
移动文件夹（名片）
电脑网站及ipad使用
五、产品销售话术标准化
存款类产品话术
渠道类产品话术
理财类产品话术：理财、基金及定投、保险
信用卡（分期消费）类产品话术
贵宾客户识别、发卡、升级、挽留、维护话术
短信、邮件编制
六、赢在大堂的秘诀
1、潜在客户识别
2、6个多交叉营销，
3、大堂经理7步营销
案例演练：产品销售工具设计、银行产品宣传设计案例、FABE产品推荐流程练习、产品及服务综合方案演示
4、异议处理技巧
案例演练：
不清楚 ：FABE法
不相信：忽视法、间接否定法、第三方推荐法
不值得： 利益成本加减乘除法 
有风险、有担心：支持保证
有隐藏：判断真假
5、销售促成技巧
七、厅堂营销标准化管理
1、网点精准营销三图
2、网点销售管理十查法
3、网点全程营销5率进程管理
4、营销型晨会、夕会制度
5、网点S-OJT督导
八、网点营销团队激励方法
互动八手势
温馨提示卡——便签纸条
营销计划与成果统计榜
喜报
精神文化墙
明星评选——明星徽章
九、与客户建立关系
1、建立关系
用适合的方式与客户建立关系
2、走近客户
如何快速让客户消除陌生感
3、顾问角色
从客户的角度，为客户设计方案、解决问题
4、邀请客户
如何让客户成为你的回头客?
5、引导转介绍
让客户成功为你转介绍

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