办公室接待礼仪

【课程导语】
   场景1：一位客人走进了达能食品有限公司经理的办公室，陶秘书正在办公桌前打印一份文件，见到客人走进来，便向客人点点头，并伸手示意客人先坐下。10分钟后，他为客人倒茶，并通过电话帮客人联系好要找的部门。当客人告辞时，他在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。但事后，陶秘书却受到了经理的批评。
   场景2：李辉刚大学毕业就被分到一所学校的办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所见人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不影响上菜。用餐期间，有人说道：“小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。
   外单位的客人到本单位来访，无论是办事、学习、交流，还是求助、合作、调研，一般都会由办公室接待人员进行接待，接待人员的精神面貌、工作作风、专业程度、待客礼节都代表着单位形象，是本单位的“门面”。

【课程对象】
行政办公室人员、行政助理、前台接待、后勤人员、服务人员及相关工作人员

【课程收益】
1、了解人际交往的六项本质，挖掘礼仪背后的人性规律；
2、学习科学及符合场合规范的穿搭技巧，塑造职场人的干练、得体、端庄、专业的形象；
3、掌握办公室接待的七项修炼，展示高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；
4、通过演练与实操，掌握接待礼仪的七大细节、四大常见位次礼仪及会议礼仪的应用；
5、透过不同范文的分析，提升办公室人员的应用文写作能力；
6、给到一套可复制的万能沟通模式，学会与领导、同事的相处艺术。

【课程大纲】
第一模块   人际交往的本质
表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人；只知道怎么做还不够，还要在“知其然”的基础上“知其所以然”。本部分，旨在让学员通过不同的案例，了解礼仪规范背后的起源及人性的规律，才能对礼仪达到灵活运用的目的。
1、恭、慎、勇、直这四个性格，只要离开了礼的指引，都不会修成最终的“正果”
2、与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当。
3、自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己。
4、人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重。
5、职场中的个人形象，折射出其所在单位的管理水平。
6、尊老爱幼与女士优先是中西文化差异的反映。

第二模块  职业形象塑造，第一眼就信任你
职场中穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
（一）职业形象塑造
1、职业形象的准则：端庄、保守、干练
2、职业形象着装的规则与禁忌
3、配饰的使用及搭配禁忌
3、不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装、休闲场合
4、制服的穿着规范
（二）职业仪容要求
1、面部细节的仪容禁忌
2、发型要求与禁忌
3、如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆
4、别让你的妆容毁于这三大禁忌

第三模块：办公室接待的行为举止修炼
人们总是会通过自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息，学会正确判断这些信息，同时避免沟通过程中出现消极的动作，这样沟通就会变得愉快而顺畅。这章节，让学员掌握礼仪规范及操作标准。
1、小心你的微表情，它会出卖你的情绪
2、眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视
3、展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作
走、坐、站标准及禁忌
手的表情与手位指引礼仪
4、人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
5、鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
6、路遇礼：行进路遇的礼节与避让
7、进出办公室的礼仪

第四模块：办公室接待礼仪与实操
人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒*。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。
（一）会面与接待礼仪
1、珍惜他人生命权，不同场合守时的含义
2、如何寒暄：开门见山VS投石问路
3、自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
4、不容忽视的称呼禁忌：符合常规、不出差错。
5、示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
6、奉茶的技巧与礼仪
7、告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
（二）职场精英深谙的位次礼仪
1、电梯位次礼仪
2、乘车位次礼仪
3、会客室位次礼仪
4、餐桌位次礼仪
（三）会议服务与礼仪应用
1、一般会议流程
2、会前服务工作
3、会中服务工作
4、会后服务工作
课堂练习：运用上述的礼仪规范，通过针对企业内部常用的接待情景进行演练，分析问题、解决问题。

第五模块  别让沟通败于“电话/手机”上
1、别让手机成为沟通的障碍，眼前的人最重要 
2、微信的礼仪与朋友圈的经营
3、拨打及接听电话的流程与规范 
4、挂断电话的礼仪与禁忌

第六模块：办公应用文要求与禁忌
本部分需要学员掌握： 
文种适用
格式要求
语言要求
1、应用文概述（目的与要求）
2、请示/报告/通知
3、工作总结/工作计划
4、语言要求及病例分析
5、函电（邮件）礼仪与禁忌

第七模块：职场高效沟通训练与相处艺术
沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕情绪管理、向上沟通、平衡沟通三个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
一、沟通高手都善于掌控情绪
1、停止你的暴力沟通
2、学会自我倾听、表达自己、倾听他人
3、讲事实、说感受、提请求
4、不要把建议变成批评
二、怎样与领导沟通
1、事情搞砸了，如何面对领导？
2、向上级汇报工作：时机与结构化表达的方式
3、领导越级下达工作，接还是不接？
4、从领导套话中听出真话，领导这些心思你该知道。
三、怎样与同事相处
1、与领导或同事意见不一致，怎么办？
2、在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？
3、怎样和三类难以相处的人打交道？
4、如何巧妙地称赞同事及领导
5、被同事告黑状或污蔑，该怎么办？

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