客户服务的理念与技巧

    课程大纲
    开篇案例：从服务中寻找快乐
    化妆品产业未来发展趋势
    案例分析之SKII的“霸王条款”
    客户服务人员应该具备的心态

    第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识
    你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。
    案例：“如何应对顾客辱骂？”
    1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
    2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
    3、服务态度对顾客的影响——换位思考
    4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
    5、处理客户抱怨的原则——行动指南
    6、延续——服务后的关怀

    第二部分 个性化服务体现服务水平
    个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。
    案例：
    (1)倾听顾客的心声，千万别听错了
    (2)永远别说“这不是我的错”
    1、优质服务的步骤
    问候宾客
    了解宾客
    超越宾客期待
    确认满意度
    服务宾客
    2、个性化服务的内涵
    是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
    具有熟悉和了解相关知识的能力？
    具有超前服务意识？
    能用最短的时间减少与客人的陌生感？
    是否具有持续性？
    3、服务创新——服务意识的*体现
    卓越服务的四大步骤
    卓越服务“三境界”
    4、获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
    案例：服务卡片给我们的思考
    5、从细微处获取客户需求——细节决定成败
    6、维护忠诚客户
    培养顾客忠诚度7大步骤
    发展有效服务，留住顾客
    提高服务工作成效的五个步骤
    7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
    8、客服中心体现了我们的个性化水准

    第三部分 高效使用客户漏斗
    有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
    案例：这样的客户你能留住吗？
    1、客户漏斗的内涵
    2、客户漏斗的四个阶段
    目标市场
    潜在客户
    目标客户
    忠诚客户
    3、客户漏斗与销售预测
    4、抛弃所有的成见

    第四部分 客户服务必须具备的技巧
    善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
    案例：
    (1)“沟通话题”的选择；
    (2)沟通中的性别差异
    1、电话销售的几个技巧
    电话销售的基本礼仪
    探寻客户的内在需求
    电话前的准备工作
    2、AIDA销售技巧
    引发注意
    提起兴趣
    提升欲望
    建议行动
    3、客服人员的压力与情绪调控
    4、客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
    沟通中的角色
    “编码”之误
    沟通的准确性
    沟通中的倾听技巧

客户服务的理念与技巧