课程描述INTRODUCTION
司机服务礼仪



日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
司机服务礼仪
【课程对象】网约车、出租车司机
【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析
【课程目标】从驾驶人员的仪表形象、行为举止、语言沟通、等细致讲解,着力于提高司乘人员的服务意识、职业素质、服务水平,从而为乘客提供规范优质的服务,为企业创造良好的社会效益,塑造窗口行业的文明形象。
【课程提纲】
一、学习服务礼仪的意义
1、网约车行业的客户服务
2、客户服务的三个段位
3、礼仪的意义与作用
4、钓鱼的启示——黄金法则与白金法则
5、服务礼仪的要求与内容
单元目标:让学员真正了解以客户为中心的服务才是客户期待和需要的,规范的服务礼仪有助于提升客户服务品质,既是职业需要,又对个人有益。
二、驾驶人员的基本素质
1、良好的亲和力
A、让微笑成为习惯
B、舒心问候缩短服务距离
2、主动服务的意识
A、 洞悉客户的需求
B、 超出期望值的服务
3、诚恳严谨的态度
A、服务告知原则
B、性格适应性
三、仪表形象礼仪
1、职业形象塑造的意义与原则——职业形象是第一身份名片
2、着装礼仪
A、不可不知的TPOR法则
B、职业着装的规范
C、服饰搭配的细节要求
3、仪容礼仪
A、职业发型
B、面容修饰
C、肢体修饰
D、首饰的佩戴原则与要求
单元目标:让学员认识到塑造良好职业形象的重要性,了解职业形象塑造的原则与要求,掌握职业形象塑造的技能。
四、行为举止礼仪
1、亲切的表情
2、挺拔的站姿
3、端庄的坐姿
4、稳健的行姿
5、规范的手势
6、行为举止的禁忌
单元目标:通过规范的训练,打造良好的形体礼仪,真正做到行为得体,举止有礼。
五、语言沟通礼仪与技巧
1、规范服务七声七语
2、倾听的礼仪
3、表达的礼仪
4、掌握良好沟通的五个原则
5、更易让客户接受的表达技巧
单元目标:熟悉标准的服务语言,掌握沟通的礼仪,并能运用语言的艺术,创建良好的人际沟通。
六、服务规范与技巧
1、主动服务与积极提示
2、打动客户的细节服务
3、特殊客户服务
4、常见问题处理
单元目标:掌握接待服务客户的基本礼仪,通过优雅的形象,优美的语言、规范的服务行为以及处理问题的能力,给客户美好的服务体验。
七、服务场景模拟演练与点评
司机服务礼仪
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