服务意识塑造与服务技巧提升
讲师：何慧 浏览次数：2554
课程描述INTRODUCTION
服务意识塑造与技巧提升
江南体育平台是真的吗
：
课程价格：
培训天数：日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
服务意识塑造与技巧提升
培训目的及意义
中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。
而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。
课程效果
1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态
2、掌握服务各细节运用
3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务
4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手
课程主体内容
第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力
随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一章节从激活员工服务力开始 思索：
我们的竞争对手是谁？
我们的客户凭什么购买？
1、我们行业的“满意服务”是什么样？
1）优质服务的定义
2）服务的三大原则
3）客户满意度如何塑造
2、服务意识--对服务人员的岗位要求
1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？
案例分析：《轰动全国的服务引起的血案》
3、优质客户服务四个维度我在什么水平?
小组讨论：你所经历最棒的优质服务？
4、结论：优质客户服务从哪儿而来?
1） 客户感知vs.客户期望
2） 服务对于我的价值在哪？
课程目标： 激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高
第二章节：同理心共情艺术及服务沟通技巧
1、从沟通的概念看服务沟通的精髓
情景案例：认识自己惯用的沟通方式
2、 沟通的基础框架模型
案例分析：常见的客户沟通障碍
1）沟通的意义取决于对方的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）维持客户沟通场域不破是关键
4）先跟后带是精髓
小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决
3、沟通亲和力密码：同理及共情
风格测试：人际风格类型测试
小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?
1）如何与不同性格特征的同事打交道
2）沟通的六级赞美法
3）倾听中的同理与需求确认技巧
情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练
课程目标： 通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平
第三章节： 肢体语言密码解读——识人读心术
人的语言逻辑可以骗你，但是肢体语言从来不会骗人，掌握简单的肢体语言解读，让你真正了解客户的心
1、赫拉别恩法则的沟通运用
2、神奇的肢体“术” 练习：现场测谎（客户的真实意图）
3、工作中肢体沟通互动技巧训练
A、微笑是沟通中*魅力的武器
B、保持什么样的目光？
C、运用肢体语言
D、保持恰当的沟通距离
E、语音语调的亲和力训练
4、 如何快速识别对方的心理状态？
A、封闭的肢体语言识别
B、开放的肢体语言识别
练习：根据工作场景进行实战训练：识人读心
课程目标： 掌握肢体语言沟通的精髓，运用良好的肢体语言营造沟通氛围并快速识别他人意图
第四章节： 服务中的自他情绪管理技巧
1、认识情商
小组讨论：身边情商高的人有何特质？
1）情商在成功中的重要性。
2）情商对人生的意义
3） 二八法则的真相
4） 情商与情绪的关系
现场测试：你的情商有多高?
2、认识情绪
1、什么是情绪，情绪有多少种?
2、情绪的影响——故事：情绪污染
1) 情绪影响身心健康;
2) 情绪影响工作效率;
3) 情绪影响人际关系;
3、有关负面情绪的认知
1) 负面情绪的真相是什么?
2) 探索负面情绪的正面意义
4、同理心认知——进入他人内心世界的钥匙
1）何为同理心情绪沟通
2）我们常常犯的错误是什么？
5、 如何在工作中进行情绪的同理心沟通
现场练习：我比别人更懂你
6、处理与他人的情绪冲突
1）他人情绪快速识别
2）银行服务中的“肯定”不等于“认同”
3）情绪是不能被压抑的，只应被了解、标明与疏导。
7、认识你的感觉——培养高度的情感智慧
练习一：感受词汇知多少?正面情绪与负面情绪有哪些?
练习二︰感受词汇练习
8、 情绪冲突中的五大调节步骤
1) 情绪调节“五大步骤”
课程目标： 通过同理心技巧了解客户的内在声音，并运用有效技巧进行个人及他人情绪压力的管理
场景实操&结训
1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
服务意识塑造与技巧提升
转载：//www.ibid2.com/gkk_detail/254789.html
已开课时间Have start time
- 何慧
[仅限会员]
客户服务内训
- 客户服务理念重塑与服务创新 赵孟季
- 宾至如归—地产销售服务动线 佘丽超
- 《提升物业服务品质与客户满 孙老师
- 售后服务礼仪与高情商沟通 佘丽超
- 从温暖开始—做有“温度”的 时婷
- 智慧产业园区商业物业运营实 雷健
- 物业城市服务一体化运营实践 雷健
- 消保政策法规服务解读与应用 赵孟季
- “有礼有情”提升“友好型服 赵孟季
- 服务触电能力提升与在线服务 赵孟季
- 存量客户服务与价值营销技巧 赵孟季
- 客户问题溯源分析与服务推动 赵孟季