服务礼仪与沟通技巧

受训对象：全体员工（全员）

礼仪是企业员工个人素质的具体化表现，也是一个企业外在形象的具体展现，具有良好礼仪修养的员工可以使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而赢得客户的好感、信任、尊重，形成独特的竞争优势。

授课形式：
电子教学 知识导入 规范训练 督导示范
以训促讲 模拟演练  以评促学 指导点评

课程收益：
（1）树立良好企业形象；
（2）提升员工整体素质；
（3）学习日常工作商务礼仪规范；
（4）系统掌握工作中的礼仪细则；
（5）建立企业内外良好的人际关系；
（6）体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性；
（7）自我纠正工作岗位中的不良礼仪行为。

课程纲要：
第一部分 客户服务礼仪
第一章：重新认识自我——礼仪的作用 
1.职业礼仪的定义 
2.职业礼仪的作用 
3.职业礼仪的基本要求 
1）文明
2）礼貌
3）主动
4）热情
5）周到
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
第二章、职业员工仪容仪表
（一）面部修饰
（二）发部修饰
（三）肢体修饰
（四）仪表
第三章、职场仪态礼仪
（一）动作语
（二）表情语
第四章：服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
二、称呼礼仪
三、问候语
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第六章：不同场合商务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪
6、宴请礼仪
第二部分 客户沟通技巧
第一章：认识沟通
1.沟通的涵义
2.选择沟通渠道的原则
3.沟通中常见的四大误区
4.影响沟通的因素
5.有效沟通应具备的四大心态
第二章、 客户沟通（冷静、理智、策略）
1、认识你的服务角色 
理解你的单位、工作、客户 
2、 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 
3、 倾听的技巧 
倾听的一般注意点 
案例分析：区分不同表现的听的习惯 
4、说的技巧 
待客四声（即有声服务） 
常用服务礼貌用语 
用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型） 
服务禁忌语 
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 
案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说 
5、问的技巧 
?案例分析：问的智慧 
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、身体语言 
活动：身体语言的影响力 
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
第三章：有效沟通之技巧
1.创造正面氛围
2.建立亲和力三招
3.发问和聆听的技巧
4.感性回应
5.催眠三“yes”
6.单/双向沟通
7.巧用封闭/开放式问题
8.五步抗拒消除法
备注：课程以情景模拟，情景再现，小组研讨，头脑风暴等重要手法，重在实际操练，使学员接受课程以后立刻见效。

服务礼仪与沟通技巧