员工服务与形象培训

等线课程背景：
各个行业之间的竞争越来越激烈，在金融行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。银行服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键，是构建银行与客户和谐关系的重要纽带。银行服务礼仪系列课程为提高银行柜面人员、客户经理、大堂经理服务质量和服务标准展开，真正让银行人员掌握服务技能，并熟练运用于工作场景之中,提高银行的竞争力。

课程收益：
1、提高员工服务意识；
2、塑造员工职业形象；
3、熟练掌握服务礼仪；
4、掌握服务接待规范；
5、固化客户服务行为；
课程对象：银行大堂经理、客户经理、柜面人员等工作人员
课程方式：讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟

课程大纲：
第一讲：形象的真谛
1.形象走在能力之前
2.着装的一些规范：
女士着装是品味，是悦己，男士着装是圈层，是文化

第二讲：打造魅力职业形象
1、形象的重要性
2、第一印象
3、晕轮效应
4、TPOR原则
5、职业男性着装礼仪
1）漏三白
2）西装纽扣
3）衬衫
4）领带夹
5）皮鞋与袜子
6、职业女性着装礼仪
1）职业女士风格
2）配饰礼仪
3）职业女性着装禁忌

第三讲：银行员工职业形象塑造
课堂互动：天使游戏
现场讨论：你在同事心目中是什么样的人？
1、银行员工职业形象标准
1. 员工面容礼仪标准
2. 员工发型礼仪标准
3. 员工着装礼仪标准
4. 员工配饰礼仪标准
5. 注意事项
课堂练习：自检、互检、纠偏

第四讲：银行员工仪态礼仪规范
1、银行员工站、立、行、蹲的礼仪
1）接待客户的标准站姿
2）办理业务的标准坐姿
3）工作区间的标准行姿
4）工作区间的标准蹲姿
课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习
2、银行员工微笑礼仪

第五讲：银行员工日常交际礼仪
1、银行员工鞠躬礼仪
1）15°致敬礼
2）30°致谢礼
3）45°致歉礼
4）鞠躬的禁忌
课堂练习：讲解的同时进行练习
2、银行员工握手礼仪
1）握手的正确方式
2）握手的注意事项
3）握手的伸手顺序
4）握手的禁忌
课堂练习：讲解的同时进行练习
3、银行员工指引礼仪
1）指引者站位标准
2）方向指引的礼仪
3）行进指引的礼仪
4）指引上下楼梯的礼仪
5）指引入座的礼仪
课堂练习：讲解的同时进行练习
4、银行员工递送礼仪
1）递送礼仪的动作要领
2）文件、单据递送
3）签字笔递送
4）尖锐物品递送
课堂练习：讲解的同时进行练习
5、银行员工介绍礼仪
1）自我介绍的礼仪
2）介绍他人的礼仪
3）被他人介绍的礼仪
课堂练习：讲解的同时进行练习
6、银行员工电梯礼仪
1）等候电梯的礼仪
2）乘坐电梯的礼仪
课堂练习：讲解的同时进行练习
收尾：小组情景模拟演练
1. 各组自编情景进行演练
2. 各组学员互评
3. 讲师总结辅导

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