服务专项培训

课程背景：
随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的一部分。随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。而如今用户的消费观念正发生了巨大的变化，从以前只注重产品，到现在越来越重视提供产品的服务，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。
当然做服务并不是卑躬屈膝，而是一项工作，在服务的过程中工作人员有礼有节、彬彬有礼，通过一定的服务技巧与客户彼此尊重，在这个过程中传播美、表达爱，共同打造服务之美。

课程收益： 
通过本课程的学习使学员能够：
1.充分了解服务的意义，感受服务之美
2.学会如何去向客户呈现服务之美
3.掌握服务技巧，使服务之美运用到工作场景之中
课程对象：餐饮、酒店、银行、航空、物业等服务行业从业人员
授课方式：游戏导入正题，学员更加愿意接受、经典案例分析、图片与视频等多种教学方法全程互动讲授。

课程大纲/要点：
一、探寻服务美
1、用心美
2、程序美
3、情怀美
案例讲解为主，引发学员共鸣

二、塑造服务美
1、仪容美
1）发型的要求
2）妆面的要求
3）面部的要求-微笑和眼神
2、仪表美
1）着装的要求
2）鞋袜的要求
教学方法：绘画
3、仪态美
1)手势
2)站姿
3)走姿
4)鞠躬
教学方法：讲解、示范、练习、纠正

三、传递服务美
1、3A原则
教学方法：“天使签名”游戏
2、SOFTEN原则
3、服务忌语
4、处理投诉的三六六法则
学员间场景模拟

四、应用服务美
1、关键时刻
2、优化流程
银行大堂经理服务流程七步法

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