客户分层技巧与关系维护

课程背景：
应对经济新常态，各家银行获利走下坡，贷款下行严重，如何在利率市场化的大潮中创造新的增长点是各家银行高层想破头的大议题。中间业务是未来银行利润创收与市场竞争的主旋律。对公客户经理如何在此波变革中洞烛先机，一步领先，步步为营？以对公客户为载体，翘动大批量的企业主、企业中高层与广大员工的全方位金融服务，实现客户经理的全方位服务与营销战斗力是先进地区金融行业的常态。本课程系统化解构解构客户属性，分级管理，有效维护与挖掘，对客户经理的销售心态与能力进行360的形塑与固化，真正让金融业走在时代前端，真正让金融业走进服务的殿堂，真正让服务的意识根植于客户经理的心与行为上，让服务与绩效同步成长，比翼双飞！
课程对象：
对公业务客户经理 一线营销人员 银行卡业务部门 (个人)零售金融相关从业人员
课程收益：
1.培养具备良好沟通能力与应对技巧的销售人才
2.培养独立思考且灵活运用的销售精英
3.培养全盘资源整合能力的销售管理战将
4.以大量的案例和辅导经验讲授信货员展业基础知识和技能
授课方式：
1.讲解式启发 走动式问答  
2.思辨式教学互动  分组对抗  成果输出简报
3.客户异议时候的危机处理-（现场分组模拟:客户VS客户经理）
4.外拓营销-走出去的陌生开发（现场分组模拟:客户VS客户经理）

课程大纲/要点：
一、黑带管理学-销售的卑微

二、谁是你的目标客户？
1.目标客户的建立步骤
1)客户群定义  
2)客户群活动范围  
3)客户群兴趣、爱好、性格特征  
4)根本需求  
5)筛选
2.马斯洛需求金字塔
3.客户的分级管理
1)存款客户：活期、定期存款、通知存款产品；
2)贷款客户：企业贷款、抵押贷款、个人信用贷款客户；
3)理财客户：短期投资回报产品、保险产品客户；
4)中间客户：水电代缴、社保卡、网上银行、手机银行、第三方托管等；
4.ABC法则

三、Bank3.0客户体验十大路径
1.建立值得信任的企业品牌和公民形象
2.建立与客户多渠道的接触能力
3.提升360度的全方位客户分析
4.让客户加入到产品设计流程中
5.建立全渠道的营销
6.建立产品工厂支持下的快速创新能力
7.改进银行的组织架构和流程再造
8.提升数据处理能力和核心平台设计能力
9.建立适当的组织和人力支持环境
10.理性看待互联网金融跨界竞争

四、客户服务技巧
1.服务的定义
1)行为与动作
2)满意
3)人员
4)心态
2.针对服务的衡量标准
1)客户表现
2)环境整齐清洁
3)说明各项事务的清楚程度
4)服务成功的逻辑
3.成为*的人
4.服务经验分享
5.顾客如何看待服务业的关系利益
1)信赖利益(无忧无虑)
2)社会利益
3)特殊待遇利益
6.处理顾客投诉
1)处理顾客投诉时应有之态度
2)引起顾客抱怨的原因
3)启动不满意顾客的行动方案
4)投诉的切入点
5)什么人较会投诉
6)为何有的人不抱怨
7)影响投诉行为之因素
7.重新定义服务
1)“现代人要的是完整的沟通，而不只是电话、传真机……”
2)“现代人要的是可口的餐点，而不是食品”
3)“现代人要的是娱乐，而不是卡带或CD”
4)“现代人要的是干净的衣服，不是洗衣产品”
5)“现代人要的是健康的牙齿，不是牙膏”
6)“现代人要的是安全方便的付款，不是信用卡”
7)“现代人要的是快乐健康富裕的生活，不是哪支股票基金”
8)“有朝一日汽车制造商卖的不是汽车而是舒适里程”
9)“有朝一日银行卖的不是信用卡房贷基金而是富裕的生活”

五、销售菁英心法养成
1.七个*心理寓言
2.以老板的心态打工
3.销售的魔法
4.业务员成功关键
1)知道自己为何而战
2)”dream high, work hard”
3)值得信赖的特质
4)逆境反应
5)客户管理
5.「呼应——导引」的人际沟通模式
6.e时代的业务员
1)透过信息管理而比别人更懂得客户关系，创造优势。
2)建立「差异化的客户关系」。
3)比客户更早一步了解问题、发现隐忧、创造理想。
4)比客户还知道他们真正的需要。
5)活用计算机、上网、清楚管理你的信息。
6)高科技工具是现代业务员的致胜武器。
7.提升业务表现有3个方程式
1)业绩＝业务量×业务能力
2)业务量＝从事业务的时间 —（意识的怠慢时间＋结果的怠慢时间）
3)业务能力＝知识＋品味（sense）＋整合能力（grand design）

六、进阶营销技巧
1.什么是销售
2.销售的基本技巧
1)说服自己
2)调整心态
3)建立关系
4)认真了解对方
5)妥协与共识
6)异议处理
3.先学营销自己
1)外观的重要性
2)声东击西 
3)营销自己-案例分享
4.电话沟通的技巧
1)确立沟通的目的,希望对方
2) 做什么?  同意什么? 了解什么?
3)冷静, 自信
4)得到对方的同意
5)只用简单扼要的语言
6)确定对方了解你所传达的信息
7)有兴趣聆听对方说话
8)全心投入, 包括语调, 肢体语言
9)多听少讲
5.陌生拜访
1)事前准备工作
2)进门后的表现
3)询问的技巧(话术)
4)倾听客户的谈话
5)掌握转介绍的机会(话术)
6)异议问题的处理
7)目标达成与离开
6.客户的管理方式
1)客户档案管理
2)名片管理(东亚证卷王伯鑫)
3)定期拜访
4)节日问候
5)活动营销
6)建立客户资源平台
7)提升客户服务精神
7.十步成交法
8.销售实战流程
1)把客人找进来(营销活动)
2)把客人留下来(小区银行)
3)让客人再回来(感动营销)

七、经济新型态下的客户新常态
1.消费中产崛起
2.养老一族日渐重要
3.城镇新兴一族成为新增长点
4.客户行为已经显着改变
5.金融渠道新常态

八、社会化营销
1.How
2.Better
3.社会化营销的甜蜜点
4.社会化营销的体会和心得

客户分层技巧与关系维护