物业标准化建设

课程背景：
      物业服务企业服务水平大相径庭，同质化现象也很严重，从业人员素质良莠不齐，服务质量和评价标准缺失，很大程度上制约着物业管理行业的健康发展。
2019年是行业的“标准建设年”，标准化是“四化”建设的基础，标准化实现减员增效，标准化促进标杆项目建设，标准化促进企业品牌提升，标准化提升服务品质。标准是构建行业互联互通最基础的必要条件，也是企业规模化、模块化、平台化发展，建立现代化管理的重要技术依据。
从发展战略上来讲，标准化是物业管理行业发展的重要选择和必然趋势。

课程收益：
1、充分认识标准化建设的必要性
2、提高对标准化建设与运行的实际能力
3、好的标准，需要更好的执行，保障

课程大纲：
第一部分  背景：发展需要
1、何谓标准？
*简单化
*程序化
*通用化
2、标准化的特征
*抽象性
*技术性
*经济性
*连续性
*约束性
*政策性
3、制定标准的总体要求
*够用
*好用
*管用
案例：长城物业推出的“一应云平台”

第二部分  服务标准化建设三大瓶颈
1、两个层次：服务标准/标准管控
2、四个方面：服务结果的标准化/服务过程的标准化/管控过程的标准化/管控结果的标准化。
3、三大瓶颈：
*重服务，轻管控
*服务结果与过程未有效结合
*服务标准体现形式较为单一
案例：彩生活服务推出的“彩惠人生”

第三部分  如何实施标准化
1、构建标准
*服务规范
*服务提供规范
*质量控制规范
2、管理标准
*等同才用
*修订采用
*放弃采用
*新编采用
3、固化标准
*管理标准
*产品包装
案例：碧桂园物业践行“好物业”

第四部分  物业服务企业如何推行服务标准化
1、推行物业服务标准化工作的三个阶段
*建立物业服务标准体系
*物业服务标准化体系运行
*检查考评和持续改进
2、标准编写方法
*编写标准时可参照5W1H分析法
*内容：5W+1H
*目的：5W+1H
*5W1H对应关系分析图
3、建立物业服务标准体系的一般步骤
*梳理
*设计
*编制
*实施
*改进
*注意的几个问题
案例：绿城物业“二十触点服务”标准
 

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