地产客户风险管理

【课程背景】
中国的房地产发展到今天，市场环境持续严峻、政府调控愈加严厉、融资难度加大、银行贷款额度缩紧；互联网自媒体发达、政府维稳导向下，客户维权事件频发；
从目前经营模式分析，很多地产公司在追求规模和利润的快速开发模式下，产品品质风险加大（研发、建造、成本），园林公区配置低，基础性设计缺陷发生。另外从销售策略、销售回款，对客承诺风险增加、客户购房体验不断受到伤害。
从交付前频频产生 “交付品质提升费用”，反映出前端审图及施工管控不足、合同附图出错、交付标准变更，合同及交付风险随之增加，企业的无效成本也随之增加。如何规避前期产品研发阶段、施工阶段及销售阶段的客户风险问题，因此全周期客户风险管理是规避公司经营过程中的客户风险、深层次挖掘客户需求的有效工具。其次，抓住客户需求的敏感点，做好客户需求的好产品和全周期的服务体验，持续提升客户忠诚度和企业的品牌美誉度，才能实现客户价值二次变现的*途径。

【课程亮点】
【广度】客户风险预控触点解析；
【高度】分享标杆企业优秀做法；
【实操】图文并茂流程表单齐全；

【课程收益】
【及时了解】标杆企业全周期客户风险管控思路；
【快速学习】各阶段，常见客户风险的管控措施；
【真正掌握】快速识别项目开发全阶段各类客户风险问题，并能及时预控客户风险升级的技巧；
【培训对象】：适合于项目总、研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员及房地产开发相关的管理团队。

【培训形式】：现场专家讲授，课堂互动，案例分享，结合学员实际工作进行研讨。
【课程提纲】
案例分析：真实案例剖析
价值阐述：阐述房地产开发全周期客户风险管理的重要性及价值

课程大纲
1、项目全周期客户体验管理------《全周期客户风险节点概述》
2、全周期客户风险预控关键节点及管控动作
3、全周期客户风险预控关键节点示意图
一、规划阶段
1）、项目启动会客服风险报告（聚焦本项目红线内外不利因素及客户风险处理建议）
2）、项目启动会客研报告（聚焦本项目客户群体需求、公共区域、项目配套、产品配置敏感点）
3)、常见问题分析及应对技巧（配套缺失问题、不利因素梳理问题、户型缺陷问题、交付标准与竞品差异、成本适配问题）

二、设计阶段
1）、审图工具建立（产品缺陷管理机制之产品缺陷手册、缺陷转化为审图要点）
2）、审图节点及客关介入关键点（出图前缺陷案例分享、审图要点交底、）
3)、审图报告（聚焦项目前期方案、扩初、施工图等各阶段的审图问题点及解决措施）
4）、设计变更管理（台账建立、预审机制、公示及实施、验收）
5)、常见问题分析及应对技巧（设计变更不交圈问题、成本优化问题、产品缺陷梳理及决策机制）

三、施工阶段
1）、开工前风险评估会
2）、标准层首层拆模风险排查
3）、样板验收管理（材料样板、工艺工法样板、砌筑样板、交付样板）
4）、三图合一、三层会验、（户型核对、水电位核对、空间尺寸缺陷梳理）
5）、常见问题分析及应对技巧（成本优化、设计变更、材料变更、产品缺陷反馈及推进整改难）

四、销售阶段
1）、销售物料、合同协议审核、沙盘模型方案审核及验收管理、
2）、销售大厅、样板间方案审核、开放前风险检查
3）、开盘前风险评估会
4）、持续销售阶段风险检查、神秘访客实施管理
5）、常见问题分析及应对技巧（沙盘模型篇、装修体验馆篇、销售物料篇、销售说辞篇、签约文件篇）

五、交付阶段
1）、交付启动会及成立交付小组
2）、交付风险评估会（一阶段、二阶段）
3）、交付样板评审、大区交付品质管控机制
4）、模拟验收管理
5）、常见问题分析及应对技巧（验收类、产品缺陷类、销售承诺类、配套类、政策及市场环境类、客户舆情危机类）

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