优质服务 创造价值
讲师：周千慈 浏览次数：2553
课程描述INTRODUCTION
优质服务 培训
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：周千慈
课程价格：￥元/人
培训天数：2天
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
优质服务 培训
培训大纲
课程导入：
1、何为感官营销？
2、感官营销背后的故事
3、地产商品对感官营销提出了更高的要求
4、图片展示：外部优秀案场人员形象与服务细节
第一部分：“塑造”专业服务形象
一、何为优质客户服务?
1.在硬件环境相同时,客户更在意的是软件环境.
2.首因效应的三大方面
二、案场工作人员仪表仪态礼仪
1.案场人员服务形象四大要求(点评+指导)：
.发型中规中矩.
.妆容轻描淡抹.
.饰品以少为佳
.服装得体整洁
2.个人卫生自查
.发部卫生
.面部卫生
.口腔卫生
.身体异味
.手部卫生
三、案场人员服务仪态礼仪(指导+实操)：
基本站姿
.基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
.不良的站姿
.迎接客户（准备、关注、相迎）
.接待客户（询问、指引、协助）
.送别客户（道别）
坐姿
.基本坐姿、服务过程中的坐姿
.不良的坐姿
走姿
.工作中得体的走姿
.工作中不良的走姿
常用手势
.工作中引领的手势
.工作中介绍的手势
.资料递接的手势
.奉茶的手势
距离
.距离适当才是尊重
微笑
.工作微笑服务好处多
.什么情况下，不该微笑？
目光
.对客户的目光交流方式
第二部分：礼宾岗接待服务礼仪
1、礼宾岗不同服装的各种站姿
2、车辆岗接待服务礼仪
3、电瓶车驾驶接待服务礼仪
第三部分：客服接待服务礼仪
1、销售大厅迎宾礼仪
2、水吧服务人员礼仪
3、样板间服务人员礼仪
4、洗手间服务人员礼仪
5、营销顾问接待服务礼仪
第四部分：角色情景演练
根据人数分几小组扮演不同岗位及客户，进行角色情景演练。
一、称呼礼仪
案例：”大哥”不是任何人想当,”*”不是何处都能叫
如何称呼才是表达对客户的尊重？如何规范自我介绍？
二、客服接待礼仪（情景演练+指导）：
.写字楼前台岗位工作要求
.物业服务处前台工作要求
1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻
2、接待客户原则：一视同仁，不厚此薄彼
3、语言沟通礼仪
1）文明用语规范
2）私人问题6不问
3）沟通技巧
4）会说更要会听
4、名片礼仪――如何有礼貌地递送工作名片给客户？
5、电话礼仪
1）拨打、接听电话的礼仪 2）手机使用的礼仪3）对讲机使用礼仪
6、上门拜访礼仪
1）上门前预约2）进门前的礼节
3）进门后的礼节4）适时告别
7、楼梯及电梯礼仪
1）上下楼礼仪2）进出电梯礼仪
8、送客礼仪
俗话说：三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香
三、安管各岗位服务礼仪规范
1）人行岗服务礼仪
2）车岗收费服务礼仪
3）巡逻岗服务礼仪
4）车库巡逻岗服务礼仪
5）外围巡逻岗服务礼仪
6）监控室岗服务礼仪
四、工程维修上门服务礼仪规范
1）上门前的准备工作
2）敲门的礼仪规范
3）进门后礼仪规范
4）完工后的礼仪规范
五、清洁环境岗人员服务礼仪规范
1）工作时遇到客户如何打招呼？
2）工作时遇到客户的礼仪规范
3）工具的摆放
第四部分：如何处理客户抱怨及投诉
.什么是投诉
.正确认识投诉
.投诉的种类和形式
.投诉产生的原因
.经营者的原因
.经营客观环境的原因
.客户的原因
.投诉的影响力
.投诉是企业生存的绊脚石
.正面意义的投诉有利于企业发展和进步
.分析客户诉求目的
.针对不同客户采取不一样的解决方式
.了解客户投诉背后的需求
.学会换位思考，尊重客户（互动游戏中感悟体会）
.投诉处理技巧
.倾听的艺术
.积极阳光的心态
.答复客户的表情、语言、语调、态度
.投诉的禁语
.客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
.投诉处理流程及预防
.接诉
.聆听记录
.判断处理
.回访总结
.如何预防投诉的发生
第五部分：团队的力量
互动游戏：数字传递
目的：在游戏中让员工深刻感受团队的配合与协助是优质服务取胜的关键。
优质服务 培训
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