有效提升网点核心竞争力培训

课程大纲：
第一讲：厅堂管理人员角色定位、职责、工作流程
1、赢在大堂、大堂制胜
2、高效的一天如何开展？
营业前工作重点、技巧、流程
1.工作事项梳理
2.服务设施检查
3.视觉营销呈现
4.事务性工作协调
5.模拟晨会：精品晨会流程
营业中工作重点、技巧、流程
1.厅堂管理人员服务规范七步法
2.五声服务、四位原则、三个一、五个一
3.大堂经理常用七句话
营业后工作重点、技巧、流程
1.记录客户信息并反馈意见
2.检查各类服务设施设备
3.总结，自我评估

第二讲：厅堂管理人员的的厅堂现场管理
人、机、料、环、信

第三讲：厅堂管理人员的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析）
1、男士着装
2、女士着装
3、厅堂管理人员的行为举止规范
4、我们来做银行礼仪操

第四讲：精品银行网点环境规范管理
1、网点外环境规范
2、柜台环境规范
3、厅堂环境
4、信息公示规范
5、理财资讯规范
6、设施运行管理规范
7、饮品与杂志规范

第五讲：厅堂管理人员的沟通技巧
1、微笑是最好的客户体验
2、聆听、记录、提问、引导

第六讲：厅堂管理人员的投诉管理
1、投诉管理的七个方法
2、投诉管理的六大原则
3、投诉管理的五个程序
4、如何获得好的服务评价
5、关注客户服务体验：如何让客户获得“惊喜”的体验
6、案例分析客户的情绪类型
7、情景模拟：根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法
8、投诉案例分享

第七讲：银行网点厅堂营销
1、网点厅堂营销七步联动法：
1.迎来送往
2.分流引导
3.识别推荐
4.简单营销
5.巡视服务
6.协同营销
7.深入营销
2、创建营销氛围
3、厅堂营销七步法中的：四大岗位、六大产品、九大接触点
4、关注微信营销
5、厅堂联动营销情景模拟

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