用心传情，点滴温暖 医护人员的优质服务与自我成就 课程背景： 医院的服务日益引起社会的关注， 医护人员的综合服务能力也直接代表着医院的形象、专业、实力，而服务技能的转变， 是一个持续进行的过程， 这也成为医院适应社会发展的必然趋势。 构建和谐医院，真正体现优质服务的医疗机构，就应该把“以人为本“的理念贯穿于医疗服务工作的全过程， 通过对病患提供以人性需求为主要参考，强调尊重患者的个性，贴心服务，温暖同行的核心理念 ，更加便捷、高效、舒适的完成就医体验。 这种被真切感受到的服务就要通过医院窗口服务工作者来传递，这包含了形象的传递，行为规范， 表情、语言沟通等综合考量来赢得患者的信赖，把医者的严谨、专业、实力和风范更有效的呈现。

课程收益：
通过学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。
对   象:导医、分诊护士、收银挂号等后勤人员
授课方式：知识讲授+分组互动++工具导入+实操训练+视频教学+情境模拟
课程时长：半天-1天（3课时-6课时）

课程大纲:
第一部分 服务工作者心灵成长与情绪认知
Ø测评当下内心的力量
Ø职业倦怠的影响力
Ø我的价值是否全力呈现？
Ø情绪背后的真正原因是如何影响着自己？
Ø情绪压力管理和疏导的有效方法

第二部分 服务意识与心态
Ø品德
Ø态度
Ø能力
Ø素养

第三部分 服务形象与标准
Ø形象功能
Ø仪容仪表
Ø服务妆容
Ø服务表情

第四部分 服务的标准语言
Ø声音的传递
Ø服务常用语
Ø有温度的表达

第五部分 服务中举手投足的表达
Ø手位
Ø引领
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø递接物品

第六部分 服务情景中的细节与禁忌
Ø迎候礼仪
Ø称呼的艺术
Ø电话礼仪
Ø电梯礼仪
Ø楼梯礼仪
Ø引位服务

第七部分 服务沟通与投诉处理
Ø服务的沟通目的是什么？
Ø什么是有效的沟通？
Ø倾听的艺术
Ø明确投诉的原因
Ø投诉的方式：当面、电话、书面
Ø了解客人的真实想法
Ø处理投诉的步骤
Ø舒适的表达方式