广州客服人员培训

课程大纲：
第一模块：价值导向——服务价值化认知
第一节：服务也是利润源
行业的变化与挑战
客户服务在市场竞争中的重要作用
全业务运营期对客户服务的定位
第二节：卓越服务理念认知
服务——是提供给客户的有效帮助,并让客户获得满意感觉的一种过程；
销售——是向客户呈现产品的利益,并说服客户购买的行为；
服务营销——在让客户获得满意的服务中,主动了解客户需求，推荐客户需要的产品，
并使客户持续忠诚的服务模式。
第三节：影响客户服务质量满意的三大因素
经历的服务质量
预期的服务质量
感知的服务质量
第四节：服务失败的客户行为分析
沉默——不再忠诚
采取行动
现场投诉/抱怨——二次机会满足客户
向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知
向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射
讨论：电话服务沟通中哪些是客户感受明显的？ 本模块收益
明晰客户经理卓越服务理念，知晓影响客户服务质量满意的因素，并对服务失败的客户行为进行分析；
第二模块：服务生花——电话经理沟通服务艺术
第一节：服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户
第二节：提问技能
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
.  纵深性问题——获得细节
.  了解性问题——了解客户基本信息
.  关闭式问题——确认客户谈话的重点
.  征询性问题——问题的初步解决方案 
.  服务性问题——超出客户的满意 
.  开放式问题——引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉
第三节：在电话里耐心地倾听
倾听五大流程
.  归纳客户问题
示例：“是不是….”或者“你说的是….”作为归纳
.  适时适度打算
.  适度记录信息
.  体贴认同客户
示例：适度使用“我明白”或者“我也有同样的感受”
.  注意客户表达
倾听的层次
.  表层意思
.  听话听音
.  听话听道
.  倾听小游戏
倾听的四个技巧
.  回应技巧
.  确认技巧
.  澄清技巧
.  记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐公司业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
有效倾听的关键
.  注意自己的习惯
.  在听的同时限制自己的讲话
.  听出事实与对方的感情
.  承认他人的感受
.  不要假设，直到得到事实的真相
第四节：引导控制通话权
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？
第五节：同理心拉近客户距离
同理心
.  什么是同理心？
.  对同理心的正确认识
.  表达同理心的方法
.  同理心话术
现场练习：我要投诉你们的电话营销人员（利用同理化解客户的怒气）
.  同理自己
案例分享：你是不是新来的？
第六节：赞美是沟通的润滑剂
赞美的障碍
赞美的方法
电话中赞美客户
.  直接赞美
.  比较赞美
.  感觉赞美
.  第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
第七节：基于客户声音特点的沟通技巧
最专业接听电话礼仪
.  重要的第一声
.  清晰明朗的声音
.  迅速准确的接听
.  认真清楚的记录
充满热情和活力:用积极热情的态度感染
对方电话中声音控制能力
.  语速
.  语调
.  音量
.  语气
不规范的电话礼仪
想象下：躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同
电话礼仪禁忌
案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事
练习：如何赞美客户的声音 
本阶段收益：
熟练掌握电话沟通服务技巧，主动为客户服务，让客户满意。
第三模块：电话彼端——客户心理解读与分析
第一节： 客户心理分析
客户分类
.  老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
客户常有的心理
.  大部分客户在电话内容中都不说真话
.  客户需要感到自已受尊重
.  客户的需求需要被重视
案例：26个客户需要的待遇
客户心理类型及销售对策
.  主导型：“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”
.  引导型：“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”
.  疏导型：“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”
.  诱导型：“拒绝接受任何形式的推销”
第二节： 客户消费行为特征分析——精准营销的关键
有形特征
.  ARPU值
.  MOU
.  10086呼叫次数
.  语音产品收入
.  增值业务产品收入
.  通话次数与时间惯性
讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？
无形特征
.  语音
.  语气
.  声调
.  礼貌
.  满意
案例：客户情绪特征捕捉
第三节：基于客户特征的客户细分
根据客户情绪分类
.  理性的客户
.  投诉的客户
.  发怒的客户
.  困难的客户
根据客户性格分类
.  多血质客户
.  胆汁质客户
.  粘液质客户
.  抑郁质客户
根据客户消费习惯分类
.  实用型客户
.  表达型客户
.  冲动型客户
根据客户贡献度分类
.  高价值客户
.  一般价值客户
.  普通客户
根据客户投诉心理分类
.  发泄型客户
.  求尊重型客户
.  求偿型客户
第四节：基于客户特征的离网异动判定
存在流失倾向
协议到期
业务量突降
竞争对手强势营销
多日零通话
拨打竞争对手客服电话 
本阶段收益：
引导学员如何认识客户，根据客户基础信息资料、电话沟通时语言情况，对客户性格、心理进行有效的判断，特别是异动客户判断，进而采取有效的应对措施，提高维系和营销力！
4课时 第四模块：串联成线——客户维系和营销技巧与和话术
第一节：维系和营销话术设定原则
服务维系及补救话术设定
.  利益满足 
.  精神情感满足 
.  替代性地满足核心需求（解决核心问题） 
.  事业发展满足 
.  巧妙诉苦策略 
.  *的依靠 
营销话术脚本设计
.  突出卖点，塑造产品的价值
.  介绍资费，“零投诉原则”
.  尽量简洁，“三十秒原理”
.  减少客户说“不”的机会
第二节：营销沟通技巧一——开场白前30秒话术
开场白之规范开头语
.  问候语
.  公司介绍
.  部门介绍
.  个人介绍
.  免费电话
.  确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
.  让对方开心
.  让对方信任
.  让对方恐惧
.  让对方困惑
.  让对方紧张
第三节：营销沟通技巧二——客户引导话术
信息层+问题层
案例话术：深度挖掘数据流量服务需求
第四节：营销技巧三——有效的产品介绍话术
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法
第五节：营销技巧四——客户异议处理情景话术
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
.  我不需要
.  我再考虑一下
.  表示没空，出差，在开车/开会 
.  费用太贵了，
.  这个服务不适合我
.  这个业务太麻烦了
.  你们怎么老是打电话过来呀
.  你们都是骗人的
.  我有钱，不需要省钱
.  等有需要的时候再去营业厅办理吧……
第六节：营销沟通技巧五——把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
第七节：营销沟通技巧六——促成技巧话术
常见的6种促成技巧
第八节：营销沟通技巧七——电话结束话术
专业的结束沟通
让客户满意的结束沟通
结束：电话营销高手需发扬的6种精神
案例：“多说一句话”带来的巨大收获
情景演练：外呼销售沟通情景案例
向曾体验过手机报业务的客户赵先生推荐手机报（新闻早晚报）半年套餐，政策为：开通半年套餐送色拉油一桶，同时享受资费8折优惠。
客户会产生的异议如下：
.  平时不怎么看报纸的？
.  又是油啊，能不能换成其他的啊？
.  以前体验过，没时间看，还来不及删！
模拟沟通要点：
.  设定合适的开场和营销切入点
.  清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益
.  有效处理客户提出的三个异议 
.  营销成功 本模块收益：
立足电话经理客户维系和电话营销，梳理其营销流程，导入话术编写技巧，进而在电话开场白话术、需求引导话术、产品介绍话术、情景异议应对话术、营销促成话术等，提高电话经理营销能力。
第五模块：呼入式营销—— 信息化服务营销模式
思考：客户在更换完彩铃等服务后我们还能为他做些什么
思考：客户提供机票信息时，我们还能做什么？
第一节：呼入营销方式流程
方式
.  交叉营销
.  关联营销
.  结束语营销
步骤
.  提供服务，争取信任
.  营销过度，创造机会
.  提供方案，排除异议
.  积极促成，实现双赢
.  成功
第二节：基于话务服务的呼入式主动营销体系
客户需求挖掘
.  挖掘客户数据，实现不同客户营销侧重点
制定营销策略 
.  分析客户需求，制定营销策略，形成培训教材
提升营销技能
.  分析客户需求，制定营销策略，形成培训教材
提升营销技能
.  从传统的被动服务转化为的主动信息推荐服务
健全服务考核机制
.  加强服务人员主动营销的意识，提升营销的成功率
第三节：探索出了呼入营销开展的四大重要环节
目标客户
.  *发掘潜在目标客户
.  结合时间、空间
.  结合业务使用习惯、品牌、消费特征
业务推荐
.  业务推荐成功率高
.  适时、适度
.  客户最可能接受
营销知识
.  利用现有平台建立主动营销知识库
.  定期组织培训、讲座，增加服务人员营销知识
模式推广
.  形成服务脚本，迅速推广
.  在服务人员中普及效果明显、迅速
第四节：推动话务服务向*营销模式延伸
最合适的时间
最合适的客户
最合适的产品
最合适的方式
第五节：强化服务监控
录音抽查
电话拨测
实时监听
专项监听
客户回访 本模块收益：
（1）掌握呼入式营销模式、流程、营销体系、关键环节和服务监控；
4课时 实战专题：呼入式营销——三大服务营销技巧实战
第一节：交叉营销
什么是交叉营销
开门见山法
.  “营销两句半”的技巧
案例分享：客户查询4S店信息，推荐汽车宝典业务
赞美法
.  赞美诚恳，不虚假 
.  赞美是种武器
案例分享：向女士推荐生活播报业务
顺水推舟法
案例分享：手机可以接收彩人，推荐家庭理财助手
第二节：关联营销
什么是关联营销？
发现客户直接需求法
案例分享：客户查询餐饮信息 推荐商户优惠券
挖掘客户潜在需求法
.  关键词：询问
案例分享：通过客户查询彩票开奖信息，询问推出客户的潜在需求
第三节：结束语营销
什么是结束语营销？
如需了解…，请随时拨打…，
我们还推出…，请问需要了解一下吗？ （2）具体从呼入营销三大技巧：交叉营销、关联营销和结束语营销技巧，并且通过案例进行实战演练。客户服务意识建立篇
客户与公司的关系
客户服务的原则
客服意识的培养
案例分析：**企业的客户服务理念
客服代表电话沟通技巧篇
n 电话沟通技巧一：亲和力
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
.  声调训练
.  音量训练
.  语气训练
.  语速训练
.  笑声
言之有礼
ü目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）
ü公司电话礼仪禁忌
ü公司电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：客服代表如何训练优美而动听的声音
n 电话沟通技巧二：提问技巧
提问让你变成顾问
提问挖掘客户深层次的需求
外呼提问遵循的原则
四层提问法
.  请示层提问
.  信息层问题
.  问题层提问
.  解决问题层提问
.  模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣
三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
.  表层意思
.  听话听音
倾听的四个技巧
.  回应技巧
.  确认技巧
.  澄清技巧
.  记录技巧
现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
四：引导
引导的含义——扬长避短
.  1、把现在的缺点引导成优点
.  2、把现在的缺点引导到另外的优点
.  在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
.  直接赞美
.  比较赞美
.  感觉赞美
.  现场训练：如何赞美客户的声音
.  案例：如何对老客户进行赞美
.  案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。
客服代表交叉营销技巧篇
第一步：开场白设计
开场白让客户进入我们的频道
老客户交叉营销的三种开场白
.  客户回访开场白设计
.  让对方信任开场白设计
.  让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
案例分析：回访客户转营销
第二步：深度挖掘客户需求
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对产品的需求
案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步：有效的产品介绍
站在客户的角度分析产品
.  提问呈现产品的优势
.  适当暴露产品的不足
.  客户见证法介绍产品
互动练习：如何通过提问来呈现产品的优势
模拟训练：产品的销售问句设计及模拟
产品的价值深入分析
.  产品的特色分析
.  产品利益陈述技巧
.  剖析产品对客户的好处
第四步：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的3种方法
客户常见异议
.  我考虑考虑
.  我暂时不需要
.  我很忙，没时间
.  需要的时候，再电话过来吧
.  你们的产品我不感兴趣
.  你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
.  价格太贵了
.  我已经在其它地方合作了
.  你们的服务能不能好一点
.  你们能不能不要来烦我
.  你们怎么老是跟我推产品？
第五步：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
第六步：促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
客服代表投诉处理篇
抱怨与投诉的区别
.  什么是抱怨？
.  什么是投诉？
投诉产生的原因
哪些客户最喜欢投诉？
投诉处理的5个步骤
.  第一步：掌控情绪
.  第二步：了解客户信息
.  第三步：领会客户投诉的动机
.  第四步：处理投诉
.  第五步：后续根据服务
客服代表情绪与压力管理技能提升篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
.  现代人的压力现状
.  心理压力的两个层面
.  练习：工作压力的自我评估
.  负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
.  活在当下
.  停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
.  心理上预先接受并适应不可避免的事实
.  通过放松肌肉来减少忧虑
.  学会倾诉性的宣泄
.  转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
.  面对高不可攀的业绩压力怎么办？
.  面对超长时间的工作加班怎么办？
.  对自己职业发展感到迷茫怎么办？
.  经常受到临时性任务打扰怎么办？
.  被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
.  无法平衡自己工作和家庭怎么办？

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