【课程大纲】
第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位
第二讲 让客户满意的四个要素：产品质量/优质服务/企业形象/客户关系
第三讲 客户服务的分类——售前、售中和售后
第四讲 态度和意识直接影响客户满意度
阿“P”精神培养销售、客服人员的自信心员工的“疯狂”必然带来客户的“疯狂”
第五讲 打造优质客户服务，让客户也“疯狂”?
客户是朋友，而不是“上帝” 
客户服务的实质——实现双赢
统一客服中心，实现一站式服务
第六讲 客户服务及客户管理
客户服务与客户运营管理重在管什么？
市场营销的基本要素从4P到4C
客户运营管理流程

第七讲 客户也疯狂的市场策划
营销战役的“保龄球”效应
营销战役的策划设计
抢滩战役的市场策划
第八讲 以客户为中心的实战营销技巧
以客户为中心营销的4R方法/探寻潜在客户的方法和技巧/第一次约见客户技巧……
第九讲 以客户为中心的客户服务实战技巧
真正的销售在销售之后
春兰空调的“大服务”战略
建立超值服务系统
提高客户满意度的方法
第十讲 处理客户建议、投诉的方法和技巧
投诉是很好的销售机会/处理特殊客户投诉的技能/客户服务的主动关怀/幽默的语言可以解决棘手问题……
“客户是朋友”而并非“上帝”是鲁百年博士一直以来信奉的观点。提供个性化服务，树立以客户为中心的服务与营销理念，真正让客户满意，将客户培育成“粉丝”，这是鲁博士成功的*法定，相信它也一定会帮助您走向成功。

 讲师介绍
鲁百年老师，应用数学博士、教授，有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任*Business objects公司中国区首席顾问。曾任*甲骨文公司高级咨询顾问经理， 创智CRM事业部副总裁等职。是大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、*培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。
  著有《全面企业绩效管理CPM》、《大客户战略营销》和《客户也疯狂》图书三本。