课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
医护服务礼仪的培训
课程背景:
医生和护士都是医院的主力军,并代表着医院的形象,为医院的发展做出了巨大的贡献,因此医护礼仪显得尤为重要。
医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业,已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员,尤其是临床**线与病人接触**多的护理人员加强礼仪修养教育,已经成为医护人员不可或缺的重要课程。
本课程旨在帮助员工了解医护行业服务礼仪规范,掌握服务礼仪要领,完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事医美行业接待工作时应遵守的礼仪规范。
课程收益:
1、了解医护行业礼仪服务基本理念及行为标准;
2、掌握接待礼仪规范及服务技巧,灌输细微服务理念,提高服务意识;
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象;
4、掌握通用礼仪并熟练运用,提高服务接待工作中沟通技巧;
5、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,树立正确的职业心态,为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。
课程对象:
医生、护士、医院管理人员等
课程方式:
课程讲授,课堂练习,分组练习为主.感性讲授为辅,配以演示.演练正反对比
课程大纲:
第一单元:医护服务礼仪的概述
一、医疗服务的特征
二、医疗行业发展三阶段
三、适现代医学模式的服务意识
四、医护服务的主体与客体
五、医院服务的三个层级
六、影响服务质量的因素
第二单元:医护人员职业形象标准
一、正确认识医护形象
二、医护形象之仪容礼仪
1、发型修饰
2、面部修饰
3、肢体修饰
三、医护形象之服饰礼仪
1、服装
2、帽子
3、口罩
4、医护工作服装六“不准”
5、早交接班医护形象检查要点
四、医护人员体态语标准
1、医护人员站姿标准
2、医护人员坐姿标准
3、医护人员行姿标准
4、医护人员搀扶帮助
5、医护人员持物标准
五、医护交往礼仪
1、点头礼
2、欠身致意礼、鞠躬礼引导礼、握手礼
3、介绍礼
第三单元:导医服务流程
1、提前到岗
2、岗前准备
3、导医岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”
4、导医服务5步曲
第四单元:医患沟通
1、医患沟通的实践意义
2、医患沟通技巧之言语技巧
医患沟通言语技巧之一:善用称谓
医患沟通言语技巧之二:整理谈话内容
医患沟通言语技巧之三:注意声音
医患沟通言语技巧之四:体触技巧
岗位文明用语
医护人员常用的服务用语
工作中常用专业业用语
3、医患沟通技巧之听
4、医患沟通技巧之眼语
5、医患沟通技巧之微笑
6、医患沟通之表情语
结论:
关注客户体验的医护服务礼仪不仅展示个人素质,表现先进医院的文化,还体现医护服务交往的较高境界。医护服务礼仪是服务交往的“润滑剂”,不仅能有效避免人际冲突,减少人与人之间摩擦,并且使服务交往变得轻松愉快,是提升客户满意度的法宝。
医护服务礼仪的培训
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